O cliente é o Rei



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C L I E N T E É O R E I

“O CLIENTE é o Rei” disse Jeff Bezos, CEO da maior empresa de varejo do planeta Amazon, a primeira empresa próxima a atingir na corrida em direção a um trilhão de dólares, capitalização de mercado.

O pesquisador e professor o indiano Ram Charan, considerado consultor contemporâneo de maior sucesso no mundo dos negócios revela, “maior ganho da empresa começa fora dela, é o CLIENTE”.

O pai do Marketing Philip Kotler, professor da Kellogg School diz que há uma crescente comoditização da oferta e, por isso mesmo, “o CLIENTE decide pelo preço”.

A Apple é a primeira empresa de tecnologia a ter atingido um trilhão de dólares valor de mercado – Agosto 2018 – “conquistar o CLIENTE oferecendo produtos diferenciados” de luxo com maior valor agregado, priorizando permanentemente a inovação.

Imagine tudo o que você poderia fazer se soubesse os critérios dos clientes na hora de decidir que produto comprar!

A satisfação do cliente é uma experiência emocional gravada na mente do consumidor. Não há maior gerador de receitas de um cliente divulgando emocionalmente a experiência para outras pessoas, criando publicidade boca a boca.

Você começará a pensar diferente sobre os seus clientes e na capacidade em criar um futuro melhor para eles enxergando-o como sendo um grande parceiro. Negocie para o negócio ficar bom para os dois.

Valorizar o cliente significa, basicamente, tratá-lo de maneira espetacular, a empresa vai ter clientes satisfeitos, fazendo enormes investimentos em beneficio do consumidor como o menor custo, maior seleção e entrega mais rápida.

A mudança tecnologia (e-commerce) serviu para construir um mundo melhor para consumidor – chamado de cliente. No momento, ou quase sempre, os seres humanos devem reagir e se adaptar as novas tecnologias. As mudanças são tantas e chegam mais rápido do que nunca, muitas vezes não as percebemos. No entanto, não podemos se precipitar, saindo correndo tão rápido mudando tudo e errando na escolha dessa mudança.

As grandes corporações procuram manter na vanguarda das novas tecnologias. Os computadores ainda não vão substituir a inteligência dos seres humanos, mas eles podem fazer um ótimo trabalho de arrumação à bagunça humana de nossas vidas através das inovações da inteligência artificial. No entanto, a CULTURA focada somente na tecnologia se comete um grande erro. A tecnologia da informática é uma ferramenta, não é o fim.

Há uma grande diferença entre saber o que é relevante na prática e conseguir explicar como é que sabemos.

Avançar no oceano azul dos clientes nem sempre serão estratégias fáceis, então, fixe o seu conhecimento naquilo que parece óbvio e que todos sabem:

Procure novos mercados;

Procure novos clientes;

Procure novos produtos;

Procure novos segmentos.

Procurar descobrir o meu próprio negócio não é tarefa única e exclusiva, quase sempre alguém usou antes. Estudos que foram demonstrados nos 20 setores da economia brasileira “as melhores da revista exame” empresas classificadas em primeiro lugar em cada setor, os principais executivos mostraram os caminhos mais importantes que fizeram acontecer seus resultados. Copiar pode fazer um bem!

Fazendo uso da empresa Amazon, para atrair seus clientes e oferecer benefícios, emprega as seguintes estratégias: praticar o menor preço, maior seleção e entrega mais rápida. Repetindo, entrega rápida.

Voltando ao Dossiê do pai da execução, Ram Charan, o CEO não deve se deixar lavar pelas múltiplas pressões – ele tem de colocar os Clientes em primeiro lugar e ponto final. Para atender bem os Clientes, especialistas e executivos sugerem medidas práticas: empoderar os colaboradores e o supply chain, apoiando-se na tecnologia e produzindo um fluxo constante de inovações. Recomenda, cerca de 20% dos bônus dos executivos devem ser atrelados aos índices de satisfação dos Clientes, medidos com frequência.

Experiências vivenciadas em negociações feitas com algumas empresas no Brasil, em particular as multinacionais, elas demandam três critérios fundamentais para manter o cliente como fornecedor ativo: em primeiro lugar, a pontualidade na entrega, segundo a qualidade do produto e o terceiro o preço de venda do produto. Veja que o preço não é o principal diferencial do cliente.

No Brasil, talvez, o maior pecado praticado pelas empresas está na falta de pontualidade na entrega do produto, implica em prejuízos muito sério ao cliente.

A nosso ver, outro fator preponderante é de não podemos decepcionar a ansiedade do Cliente. Por exemplo, uma encomenda para presente no dia dos namorados, e na data da entrega desse produto o dono da loja simplesmente diz, a encomenda não chegou. Fica então a grande decepção! Outro exemplo enfático, eu vou a farmácia comprar um medicamento, ela informa que não têm porque a última unidade foi vendida. Volto pela segunda vez à farmácia, a mesma resposta! Consequência, o cliente não retorna mais e procura outro fornecedor. Assim, podem-se enumerar infinitos exemplos simples, porém preponderantes, e que tudo isso implica na probabilidade da empresa perder o cliente é muito forte.

Um sorriso não custa nada, dizer um bom dia é simples, o CLIENTE fica feliz e certamente vai retornar. Um cliente perdido fica muito mais difícil recuperá-lo, ficando mais fácil conseguir um novo cliente!

Vimos outro caso, examinamos os balanços publicados pelas grandes empresas da região e também do Brasil (revista exames as 1000 maiores empresas), nas análises daquelas empresas que exportavam intensamente e resolvem cancelar os pedidos de compra dos clientes do exterior, em razão da valorização do real: a menor taxa dos últimos anos foi registrada em julho/2011, quando 1 US$ = 1,556 R$. Com a volta da desvalorização do real (3,677), o cliente não retornou a comprar, motivado pela perda de confiança no atendimento dessas empresas. Na exportação, o retorno de compra do cliente sempre fica muito complicado. A perda no volume de vendas merece um estudo apropriado, sendo que qualquer margem de contribuição perdida, mesmo relativamente pequena, vai contribuir para a melhoria do resultado. Agora, quando o preço de venda de um determinado produto não cobrir os custos e as despesas variáveis, as consequências nos resultados apontam, quanto maior for o volume das vendas, maior será também o prejuízo da empresa, portanto, ficando proibitivas essas vendas. Tal análise só será possível identificar com a aplicação do método de custeio direto a padrão.

Pesquisas comprovam que 60% das empresas brasileiras perdem os seus clientes por não ser bem atendidas. Em Santa Catarina, este índice é um pouco melhor, de 50%.

Estoques: a perda pela falta de estoque será sempre maior do que a perda pelo excesso de estoque. A gestão do estoque será imprescindível em todas as organizações, fazendo uso da informática com a aplicação do controle rígido, evitando que não aja a falta ou tenha em excesso de estoques. Basicamente manter o controle permanente e diário das quantidades de entradas, saídas e saldos. Os maiores prejuízos, no entanto, estão na perda de clientes pelo atraso na entrega da encomenda, e também, na perda de competição pela redução da produção e da produtividade, tendência aumento dos custos de produção.

Como construir tudo isso: transformando o empreendedorismo inovador numa liderança exponencial, diante do dilema no mundo disruptivo, acompanhado de honestidade.

A prática sugere ainda, a escolha de 3 medidas imprescindíveis aplicadas concomitantemente. Verificar aonde a sua empresa se encontra, e saber aplicá-las:

> Custo Unitário do Produto;

> Formação do Preço de Venda;

> Análise do Resultado.



Custo: A eficácia do cálculo do produto depende da escolha do sistema de custeio. No mundo dos negócios evoluídos o mais adotado Sistema de Custeio Direto à Padrão. Por esse método caracteriza-se pela aplicação no cálculo, somente os custos diretos de produção, devido serem diretos e proporcionais ao volume. No Japão, 90% das empresas vêm utilizando com sucesso este sistema. Redução de custo fazer ou morrer! O que têm haver com o cliente? Custos mais baixos, preços de venda menores e crescimento de clientes!

Preço: A estratégia na aplicada da formação do preço de venda não está relacionada na aplicação correta da fórmula, e na certeza de conquistar o cliente através do preço. Tudo isso implica em conhecer qual é o preço com maior rentabilidade pelo tempo?



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