Ministerio das obras publicas, infraestruturas, recursos naturais e ambiente


Mecanismos de Resposta a Queixas e Conflitos



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Mecanismos de Resposta a Queixas e Conflitos


  • Os mecanismos de reparação de queixas devem envolver os líderes da comunidade local na prestação de um primeiro nível de escuta e resolução informal. Esses líderes devem ser representados ou envolvidos nos comités de cogestão e grupos de trabalho e ser envolvidos na criação de consciência de que eles também podem ser usados para a transmissão de queixas a estas instâncias de resolução informal. Alguns conflitos podem ser resolvidos pelos líderes tradicionais e/ou locais. Se eles estiverem para além do seu alcance então podem ser passados para o tribunal comunitário local, onde este exista.

  • Se os problemas se relacionam com as relações com as partes interessadas secundárias ou externas, e/ou estão fora da capacidade das autoridades comunitárias ou locais para resolver, eles devem ser apresentados aos comités de cogestão para a transmissão ao nível distrital superior. Se os problemas não são resolvidos a estes níveis, devem ser transmitidos pelas autoridades locais ao Governo do Distrito para efeitos de reparação ou de mediação.

  • No caso de queixas, as decisões sobre a reparação e comunicação dos resultados ao queixoso devem ser pontuais em todos os níveis. Isto irá promover uma maior confiança no sistema de comunicação e melhorar as atitudes para com o Projeto dentro da comunidade. As informações devem ser devolvidas normalmente para a comunidade usando os mesmos canais usados na sua transmissão inicial. Os resultados devem ser comunicados a todos os outros níveis e estruturas relevantes ao mesmo tempo para fins de coordenação e de consciencialização. Se o membro/grupo da comunidade que apresentou a queixa não estiver satisfeito com a decisão da Autoridade do Projeto, em seguida, como um último recurso, ele/ela/eles pode enviá-lo aos tribunais.

  • Nos casos em que os conflitos ou reclamações sejam dirigidas contra agências governamentais, gestores do projeto ou agentes privados (empreiteiros e outros fornecedores de bens e serviços a ser contratados pelo projeto), sempre que possível, as pessoas e comunidades afetadas pelo projeto serão incentivadas a resolver os conflitos de forma harmoniosa através da mediação informal por agências externas, como ONGs ou oficiais do governo. Nos casos em que as disputas não puderem ser resolvidas de maneira informal, mecanismos mais formais serão necessários. Sempre que uma ou mais comunidades estejam em conflito com um ator do setor privado, a questão será levada ao Ministério ou órgão com responsabilidade titular sobre a ação em consideração, neste caso o MOPIRNA.

  • A regra geral é que todas as queixas relacionadas com o não cumprimento dos contratos, níveis de remuneração, apreensão de bens ou de certas restrições de acesso aos recursos sem compensação devem ser levadas ao conhecimento dos oficiais relevantes e ser devidamente tratadas.

  • A comunicação deve ser feita em línguas relevantes (na comunicação verbal, principalmente, dado que o material escrito será apenas em Português). Formulários de reclamação gerais a serem utilizados devem ser preparados pelo Pessoal/equipas das Unidades de Implementação do Projeto/Salvaguardas Ambientais e Sociais e divulgados e disponibilizados para todos os usuários potenciais, embora as pessoas também se devam sentir livres para usar os seus próprios documentos de reclamação se o desejarem.

  • Ao nível das bases, principalmente bairro e áreas de residência existem estruturas para gerir questões comuns que afetam as pessoas que lá vivem. Dependendo dos casos específicos, estes devem ser usados para organizar e representar as famílias durante a implementação do projeto e, em particular durante a apresentação e na reparação de injustiças. Eles devem por si mesmos e/ou assistidos por outras pessoas ser capazes de realizar todo o trabalho de secretariado envolvido no processo, como preparar/escrever as queixas quando necessário, recolha, arquivo, envio, tradução, etc. Quando as pessoas/famílias/entidades afetadas quiserem lidar com todo o processo por si mesmos, elas devem ser autorizadas a fazê-lo. A representação pode ser a melhor abordagem, mas não deve ser imposta.

  • O mecanismo incluirá medidas específicas para garantir que os casos potenciais de VBG possam ser submetidos e tratados de forma adequada no respeito ao sobrevivente. O QPR apresenta mais detalhes acerca dos passos a ser seguidos na gestão das reclamações, incluído nos casos relativo a violência baseada no género.

  • Onde estes aspetos se apresentarem relevantes para este QGAS elas devem ser adotadas e resumem-se no seguinte:

  • Figura 8‑24: Resumo do procedimento e etapas de apresentação e tratamento de reclamações



  • Etapa 0:

  • Potencial reclamação da PAP documentada no respetivo formulário a ser entregue pelo Pessoal/equipas das Unidades de Implementação do Projeto/Salvaguardas Ambientais e Sociais; se durante o processo parecer que a PAP não entendeu direito, este pode ser explicado. A Entidade de Implementação do Projeto não deve desencorajar o preenchimento de uma reclamação. A reclamação constará no Registo de Reclamações/Questões do projeto.




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