Marketing d e Serviços – a magia da Disney na Teoria



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CONCLUSÃO 

O  PDV,  acessório  decorativo  de  promoção  e  exposição  em  lojas,  é  um  fator 

determinante  no  processo  decisório  do  cliente,  juntamente  com  as  embalagens. 

Chamando  –  ou  não  –  a  atenção  para  o  produto,  esse  conjunto  envia  as  últimas 

mensagens  ao  consumidor,  que  podem  influenciar  positivamente  ou  não  a  compra, 

desde fazendo-o decidir de última hora pelo produto a desistir de vez dele. 




Intercom – Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação 

XV Congresso de Ciências da Comunicação na Região Nordeste – Mossoró - RN – 12 a 14/06/2013 

Já  nos  serviços,  como  não  há  algo  explícito  a  ser  exposto,  ou  propriamente 

embalado,  essa  comunicação  passa  a  ser  feita  por  todo  o  ponto-de-venda,  juntamente 

com  os  funcionários,  seus  fardamentos  e  atitudes.  O  estado  de  conservação  de  todo  o 

local e a sua decoração também influem nessa decisão. 

Mesmo com produtos, de alguma forma a venda em si ainda é um serviço e, por 

isso, as preocupações com a “embalagem dos serviços” deve estar presente em todo tipo 

de  empresa,  visto  que  se  deve  pensar  a  comunicação  de  uma  forma  completa  e  geral 

para “ganhar” o cliente em um mercado com uma concorrência cada vez mais acirrada.  

A Disney, que começou como uma pequena empresa de animação na década de 

1920, foi se expandindo e, graças à visão e imaginação de Walt Disney é hoje um dos 

maiores conglomerados de comunicação e entretenimento do mundo. Seus patamares de 

excelência, seja em conteúdo ou em atendimento, podem ser visualizados, por exemplo, 

pela (altíssima) taxa de retorno de 70% e  pela (quase inacreditável) de ocupação, 95% 

durante todo o ano. 

Tendo como tema de atendimento criar a felicidade em todos os seus visitantes, 

a  Disney  tem  a  magia  como  um  de  seus  fundamentos,  e  a  divide  em  cinco  partes  – 

atendimento, elenco, cenário, processo e integração – que, juntas, explicam seu êxito em 

encantar o público.  

O PDV, na Disney, ganha um sentido maior, já que é visto como cenário – plano 

de fundo para todas as interações com o cliente. Processos, pessoas, prédios, utensílios e 

decorações se incorporam ao ponto-de-venda com o objetivo de enviar uma mensagem 

ao  convidado,  que  esteja  em  coesão  com  os  temas  e  padrões  de  atendimento. 

Lembrando  que  essa  relação  ocorre  não  apenas  em  meios  físicos  como  os  parques  e 

hotéis,  de  tal  forma  que  os  sites  e  sistemas  de  atendimento,  e,  porque  não,  os  filmes, 

canais de TV e rádio e suas programações também são tratados como tal. 

Tratando  todos  os  detalhes  com  extremo  cuidado  e  importância,  o 

desenvolvimento de novos cenários  é feito com cautela e excelência pelos  imagineers

que  criam  novas  atrações,  jogos  ou  outros  locais  de  interação  já  pensando  desde  o 

começo que mensagem se pretende enviar, como e para quem. 

Com  mensagens  coesas  focadas  em  seus  convidados  desde  a  concepção,  a 

Disney  consegue  atender  –  e,  porque  não,  superar  –  suas  expectativas,  gerando  assim 

nos  clientes,  devido  ao  comprometimento  da  empresa,  satisfação  e  confiança  de  que 

seus desejos e necessidades serão atendidos, o que gera, então, lealdade. 

 



Intercom – Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação 

XV Congresso de Ciências da Comunicação na Região Nordeste – Mossoró - RN – 12 a 14/06/2013 






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