Keywords: Hospital accreditation; Quality management; Hospital management. Resumo


Impactos na satisfação de pacientes e



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4.3.3 Impactos na satisfação de pacientes e 

no reconhecimento público

O Quadro 5 apresenta a percepção dos entrevistados 

em relação aos impactos na satisfação dos pacientes 

e no reconhecimento público dos hospitais.

A relação entre acreditação e satisfação dos clientes 

também foi investigada. Dois fatores abordavam esta 

questão: segurança e diminuição de riscos aos pacientes 

(Quadro 3) e satisfação dos clientes/pacientes com os 

serviços prestados (Quadro 5) Os resultados denotam 

que a acreditação influencia positivamente a segurança 

dos pacientes e contribui para o aumento dos níveis 

de satisfação dos clientes/pacientes, conforme pode 

ser observado nos trechos abaixo:

[...]  houve alterações positivas no aspecto de 



retorno ao paciente referente aos apontamentos nas 

pesquisas que realizamos. (Hospital H2)

[...]  a pesquisa da satisfação que implementamos 



revela que hoje temos o paciente mais satisfeito e

com isso, ganhamos a sua fidelidade. (Hospital H3)

[...] a expectativa do cliente é difícil de ser trabalhada 



no hospital. Mesmo assim, o hospital busca a qualidade 

e melhoria da saúde do paciente. (Hospital H4)

Se o retorno financeiro pode ser de difícil mensuração, 

existe a percepção de que a acreditação tem impactos 

positivos no fortalecimento da imagem do hospital

conforme pode ser observado nos trechos abaixo:

[...] O reconhecimento já se tornou público, estamos 



no ranking dos hospitais notáveis da secretaria da 

saúde. (Hospital H3)

[...] A acreditação trouxe maior credibilidade junto 



às operadoras de planos de saúde e sociedade em 

geral. Temos uma excelente imagem em nossa 

região. (Hospital H5)




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