Jornal da aborj maio/Junho de 2019 Boletim informativo da


JORNAL DA ABORJ - Maio/Junho de 2019



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No dia do CD, a ABO-RJ vai presentear os profissionais com um evento 

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Marcia Nana 

:: MARKETING

paciente é a razão de todo o funcionamento do consultó-



rio. É pensando nele que o cirurgião-dentista se especiali-

za, participa de cursos, meetings e congressos. O paciente 

é o responsável pelas visitas às feiras comerciais e as longas esperas 

nas filas, para conhecer novos produtos, aprender a manuseá-los, 

tudo que facilite o dia a dia do consultório e possibilite a realização 

de tratamentos inovadores, duráveis e que satisfaçam as necessida-

des e desejos do seu público. 

O relacionamento “cirurgião-dentista x paciente” teve muitas mudanças mudanças. A 

mais significativa foi a forma como o dentista passou a ser visto pelo seu público, o que 

antes era uma relação de medo e ansiedade, passou a ser uma relação de confiança. Pode-

mos afirmar que esta nova imagem que o público tem do cirurgião-dentista é resultado de 

exaustivos trabalhos e longas pesquisas, que trouxeram para o mercado da Odontologia 

tratamentos diferenciados, que proporcionam conforto e beleza. Mas este novo perfil do 

consumidor dos serviços odontológicos, que é o seu paciente, o levou também a ser mais 

seletivo e exigente, ou seja, quer sempre o melhor, e em todos os sentidos.

A postura e a qualificação do cirurgião-dentista são de fundamental importância nesta 

relação, mas precisa ser acompanhada de toda a excelência no conjunto dos serviços que 

são prestados. O atendimento inicial, o pós-atendimento, o ambiente interno, a localização 

do consultório, a equipe de trabalho são alguns dos fatores relacionados e que merecem 

cuidados constantes. A qualidade do atendimento é uma responsabilidade de toda a equipe 

do consultório e deve ser praticada em todos os momentos. Seja com os novos ou antigos 

pacientes, independente do perfil de cada um, de cada situação vivenciada.

O que o paciente deseja quando chega ao consultório? Quais as suas expectativas e 

necessidades? O primeiro contato com o consultório, o que chamamos de “momento da 

verdade”, é quando o paciente conhece os diversos aspectos do consultório e tem uma per-

cepção da qualidade. Nesse momento, é que os pacientes julgam a qualidade dos serviços 

O Paciente e a Qualidade no Atendimento

e se suas expectativas são preenchidas ou não. Quanto mais experiências positivas, melhor 

será a avaliação quanto à qualidade do serviço. É essa experiência que os fazem voltar ou 

não a procurar os seus serviços.

E em meio a tantas ofertas de profissionais no mercado, por que o paciente continuará a 

usar os serviços de um consultório que não o satisfaça? É essencial que a qualidade aplicada 

no consultório de Odontologia, seja construída sobre as dimensões técnicas (conhecimen-

to científico aplicado), interpessoal (relacionamentos entre cirurgiões-dentistas, pacientes, 

equipe de auxiliares e técnicos) e ambiental, que se preocupa com o bem-estar e conforto 

do paciente. O resultado destas dimensões é a confiança que seus serviços despertam no 

público, que se torna fiel, e auxiliam na construção da imagem do consultório no mercado. 

Inicia-se então o diferencial do consultório em relação à concorrência. Pois o conjunto 

funciona em harmonia e mantém-se em sincronia com as expectativas dos pacientes. Mas 

não podemos esquecer que a qualidade além de ser aplicada no consultório deve ser atu-

alizada e renovada periodicamente, e é onde entram as reuniões, treinamentos, pesquisas 

de satisfação do paciente, tudo para verificar se a qualidade percebida pelo paciente está de 

acordo com a qualidade prestada.

A rotina do consultório e o stress do trabalho pode “mecanizar” o atendimento, fazendo 

com que sejam perdidos detalhes como cordialidade, atenção, simpatia, objetividade e o 

“sorriso”. Aos cirurgiões-dentistas cabe a responsabilidade de ser o iniciador neste processo 

da qualidade e criar dentro de sua equipe de trabalho multiplicadores do bom atendimento.

Quando o clima de comprometimento está presente na rotina do consultório, os traba-

lhos fluem com maior facilidade, e esta harmonia reflete nos pacientes, originando laços de 

relacionamentos duradouros que fidelizam seu público.






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