Instruções aos Autores de Contribuições para o sibgrapi


Tabela 7.2: Elementos-Chave da ISO 9001:2000



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Tabela 7.2: Elementos-Chave da ISO 9001:2000

Fonte: [SPINOLA 2005, p. 29]


Elementos Chaves

Satisfação do cliente

Abordagem de processo

Indicadores de desempenho

Melhoria contínua

Observa-se na Tabela 1 que a norma engloba quatro principais referências para gestão. O cliente está acima de tudo, em uma visão de que as metas de qualidade norteiam sua satisfação para com a organização. Para Mello et al. (2009), as organizações devem desenvolver práticas e técnicas com fluxos de funcionamento aplicáveis para imposição de melhorias qualitativas em função dos clientes usando-se da seguinte premissa:

“Entender todas as necessidades e expectativas do cliente relativas aos produtos, prazo de entrega, preço, confiabilidade, etc.”

Ainda segundo o autor, outros pontos fortes tais como a adoção de uma boa comunicação entre as organizações e os clientes, além de medições de satisfação dos clientes e a atuação das organizações sobre estes resultados, devem despertar perspectivas mais previsíveis e um ganho de mercado cada vez mais seguro.

A abordagem de processo imposta pela ISO 9001:2000 condiz à descrição de maneira clara e concisa das principais atividades e tarefas para a descrição e avaliação dos processos. A sistemática de independência entre eles deve ser implantada com o gerenciamento dos artefatos de entrada e saída, estipulando o desacoplamento da estrutura da organização para facilitar a inserção, alteração e remoção dos processos e pessoas que assumem cargos nas mesmas, sem deixar o sistema fragilizado para influenciar nos resultados.

O desempenho e o ganho dele também são primordiais para obtenção de qualidade. O pensamento de impor melhorias não apenas nos processos, mas sim com investimentos nas pessoas que os executam, dinamiza o crescimento dos indicadores para bons resultados através de estratégias qualitativas que buscam unificar as metas e descrições dos processos adjuntos as habilidades exercidas pelos colaboradores.

Para o desenvolvimento da melhoria contínua, a certificação estimula a utilização do ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA). Planejar, checar, verificar e agir sintetizam aspectos de aprofundamento nas características dos elementos chaves citados anteriormente, como também para um próprio melhor conhecimento dos processos, possibilitando a aplicação de modelos de melhorias para processos, como por exemplo, o uso de frameworks e ferramentas como o CMMI, o MPS. BR, dentre outras [MUTAFELIJA e STROMBERG 2003].




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