Instruções aos Autores de Contribuições para o sibgrapi



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Elementos Chaves

Satisfação do cliente

Abordagem de processo

Indicadores de desempenho

Melhoria contínua

Observa-se na Tabela 7.2 que a norma engloba quatro principais referências para gestão. O cliente está acima de tudo, em uma visão de que as metas de qualidade norteiam sua satisfação para com a organização. Para Mello et al. (2009), as organizações devem desenvolver práticas e técnicas com fluxos de funcionamento aplicáveis para imposição de melhorias qualitativas em função dos clientes e “entender todas as necessidades e expectativas do cliente relativas aos produtos, prazo de entrega, preço, confiabilidade, etc.”



Ainda segundo o autor, outros pontos fortes tais como a adoção de uma boa comunicação entre as organizações e os clientes, além de medições de satisfação dos clientes e a atuação das organizações sobre estes resultados, devem proporcionar resultados mais previsíveis e um ganho de mercado cada vez mais seguro.

A abordagem de processo imposta pela ISO 9001:2000 condiz à descrição de maneira clara e concisa das principais atividades e tarefas para a descrição e avaliação dos processos. A sistemática de independência entre eles deve ser implantada com o gerenciamento dos artefatos de entrada e saída, estipulando o desacoplamento da estrutura da organização para facilitar a inserção, alteração e remoção dos processos e pessoas que assumem cargos nas mesmas, sem deixar o sistema fragilizado para influenciar nos resultados.

O desempenho também é primordial para obtenção de qualidade. As perspectivas de impor melhorias não apenas nos processos, mas sim com investimentos em mão-de-obra qualificada dinamiza o crescimento dos indicadores para bons resultados através de estratégias que precisam ser alavancadas pela a alta direção e consolidada em todos os níveis operacionais.

Para o desenvolvimento da melhoria contínua, a certificação estimula a utilização do ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA). Planejar, checar, verificar e agir sintetizam análises mais criteriosas das características dos processos possibilitando a aplicação de modelos de melhorias, como por exemplo, o uso de frameworks e ferramentas como o CMMI, o MPS. BR, dentre outras (Ver capítulo 8) [MUTAFELIJA e STROMBERG 2003].






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