Especial, P. 358-372, out 2014 358 artigo de opiniãO

próxima sessão veremos como a opinião e as 

prioridades  dos  usuários  entram  em  lugar 

privilegiado desse processo.

O PMAQ-AB pode ser visto, também, em seu 

papel de elevar a escuta da opinião de traba-

lhadores, gestores e, em especial, usuários à 

condição de elemento legítimo na definição 

de que rumos dar aos serviços e práticas de 

saúde na AB. Com isso, pretende-se ‘calibrar’ 

desde o trabalho das EqAB até a política em 

função  daquilo  que  os  usuários  esperam  e 

demandam dos serviços. A avaliação do pro-

grama  tenta  manter  canais  de  escuta  tanto 

dos gestores quanto dos trabalhadores e usu-

ários

 (BRASIL, 2011C)

O  número  de  usuários  entrevistados  nas 

UBS  participantes  do  programa  foi  de  ex-

pressivos 65.391, que responderam a um lon-

go  questionário  com  questões  importantes 

sobre diversos temas 

(BRASIL, 2011E)

. 

A  maioria  das  questões  do  questionário 

são cuidados nas UBS, mas também tenta co-

lher desde a avaliação global que fazem do ser-

viço à percepção da ambiência das UBS, num 

momento em que o MS faz importantes inves-

timentos na qualificação da estrutura das UBS. 

Utilizaremos como exemplo uma questão 

que também se relaciona ao tema do acolhi-

mento,  tratado  acima.  Perguntados  se  ‘na 

maioria  das  vezes  que  o(a)  senhor(a)  vem 

à  unidade  de  saúde  sem  ter  hora  marcada 

para  resolver  qualquer  problema,  conse-

gue ser escutado(a)?’, 66,5% afirmaram que 

sim.  Número  semelhante  ao  de  EqAB  que 

demostraram  haver  retaguarda  na  agen-

da  para  acolher  os  casos  agudos.  Um  bom 

exemplo de medida implantada com efeito 

percebido pelos usuários. 

Quando perguntados sobre o que achavam 

da  forma  como  eram  acolhidos  e  recebidos 

ao procurar o serviço, 27,2% avaliavam como 

muito boa, 56,6% como boa, 14,5% como re-

gular e apenas 1,5% com ruim e muito ruim.

Orientar a estrutura e o funcionamento do 

serviço e o processo de trabalho das EqAB em 

função das necessidades dos usuários é uma 

importante  e  generosa  diretriz  estratégica. 

O papel do PMAQ-AB na operacionalização 

dessa diretriz e no acompanhamento de sua 

evolução,  relacionando  ciclicamente  ação 

e efeito, é certamente uma das mais impor-

tantes  funções  que  cumpre  na  nova  PNAB. 

A base de dados do PMAQ-AB, que reúne os 

questionários desses quase 70 mil usuários, é 

um dos legados mais ricos do programa, que 

demandarão a produção de vários estudos.