AcreditaçÃo hospitalar: a busca pela qualidade nos serviços de saúDE



Baixar 226.31 Kb.
Pdf preview
Página5/12
Encontro30.06.2021
Tamanho226.31 Kb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   12
RESULTADOS E DISCUSSÃO 

 

As  instituições  de  saúde  estão  cada  vez  mais  preocupadas  com  a  qualidade  do 



serviço  oferecido,  a  satisfação  e  a  apreciação  dos  seus  clientes,  e  estes  a  cada  dia  que 

passa  estão  mais  convictos  dos  seus  direitos,  sentindo-se  “senhores”  de  seu  poder  de 

compra  e  exigindo  o  grau  máximo  de  excelência  no  atendimento  dispensado  pela 

instituição de saúde (MARAN, 2018). 

Em  razão  da  maior  consciência  da  sociedade  com  relação  aos  seus  direitos,  a 

qualidade  assistencial  na  área  hospitalar  tornou-se  uma  necessidade  técnica  e  social, 

uma  vez  que  estes  consumidores  exigem  cada  vez  mais  qualidade  com  segurança  no 

atendimento  dispensado,  além  de  ser  uma  estratégia  de  sobrevivência  empresarial,  ou 

seja, permanecerão no mercado da saúde as instituições que oferecerem uma assistência 

mais completa, com melhor qualidade e maior segurança. 

Para  a  avaliação  desses  serviços  de  saúde,  o  médico  Avedis  Donabedian, 

considerado o papa mundial da temática “qualidade na saúde”, propôs, em meados de 

1960,  um  modelo  que  consiste  na  inspeção  da  estrutura,  no  estudo  dos  processos 

médico-assistenciais  e  administrativos  e  na  verificação  do  resultado  assistencial, 

demonstrando  que  a  qualidade  da  assistência  não  se  constitui  num  atributo  abstrato 

(GOMES,  2008;  VARGAS  et  al.,  2007;  FELDMAN,  CUNHA,  2006;  TRONCHIN, 

MELLEIRO, TAKAHASHI, 2005). 

Donabedian (1992) apud Kurcgant (2005) define cada dimensão de sua tríade, a 

saber:  a  estrutura  como  sendo  as  características  estáveis  das  instituições  (área  física, 

recursos  humanos,  materiais,  financeiros  e  modelo  organizacional);  o  processo, 

conjunto de atividades desenvolvidas no setor saúde, desde a busca pela assistência até 

o diagnóstico e tratamento; e por último, o resultado que é a obtenção das características 

desejáveis dos serviços oferecidos favorecendo a saúde da comunidade. 

Ainda de acordo com o autor supracitado e Vargas et al. (2007), qualidade pode 

ser  definida  como  sendo  a  obtenção  de  maiores  benefícios  em  detrimento  de  menores 

riscos  para  o  cliente,  sem  desconsiderar  os  recursos  disponíveis  e  os  valores  sociais 

presentes.  E  para  ampliar  essa  assertiva,  foram  propostos  os  sete  pilares  da  qualidade: 

eficácia, 

efetividade, 

eficiência, 

otimização, 

aceitabilidade/respeitabilidade, 

legitimidade e equidade. 

Há consenso entre os autores quando se refere à necessidade do envolvimento do 

cliente  interno  nas  decisões  da  instituição,  permitindo,  assim,  que  a  qualidade  nos 



serviços  de  saúde  possa  se  tornar  uma  realidade  nas  organizações  hospitalares.  Para 

Tronchin, Melleiro, Takahashi (2005), no caminho que leva à qualidade, a participação 

dos  recursos  humanos  é  essencial,  por  meio  da  criação  de  espírito  de  grupo  e  de 

estratégias  que  conduzam  as  pessoas  a  desenvolverem  seu  trabalho  com  maior 

entusiasmo, criatividade e motivação. 

Ainda  referente  aos  recursos  humanos,  Adami  e  Maranhão  (1995)  e  Nogueira 

(1994)  afirmam  que,  sem  a  participação  e  o  envolvimento  dos  funcionários  da 

organização,  não  haverá  a  implantação  do  serviço  de  qualidade,  por  isso  faz-se 

importante  a  motivação  e  capacitação  das  pessoas  para  otimizarem  o  processo 

produtivo, e não esquecendo que a qualidade depende de esforços individual e coletivo. 

 

De  acordo  com  Lima  e  Erdmann  (2006),  as  organizações  necessitam  de 



profissionais capacitados para atingir suas metas e objetivos, tornando-se necessário um 

trabalho contínuo com os funcionários no contexto institucional. 

Fica  evidente  a  importância  da  participação  de  todos  os  atores  da  comunidade 

hospitalar,  já  que  sem  o  comprometimento  e  a  capacitação  dos  recursos  humanos  é 

inviável a implantação de um serviço de gestão da qualidade. E para que isso ocorra é 

imprescindível a implantação de programas de educação continuada com o objetivo de 

qualificar  as  pessoas,  fazer  com  que  os  processos  da  organização  sejam  domínio  de 

todos e aprimorar a atenção. Programas estes que poderão ser implementados por meio 

de mini-cursos e principalmente “in loco”, o que facilita a apreensão e interpretação da 

realidade que o cerca. 

Dividindo  a  mesma  opinião  em  relação  à  participação  dos  funcionários  da 

instituição,  Oliveira  et  al.  (2003)  relatam  que  um  dos  fatores  imprescindíveis  para 

atender e superar as expectativas dos clientes do sistema de saúde é o envolvimento de 

todas as pessoas, independente do cargo ou função que ocupem na empresa, devendo ter 

motivação suficiente para alcançar a qualidade total, obtendo, assim, uma produtividade 

significativamente aperfeiçoada. Reforçando esse pensamento, Campos (1994) define o 

controle de qualidade total (TQC) como o “controle exercido por todas as pessoas para a 

satisfação das necessidades de todas as pessoas”. 

Portanto,  é  ponto  de  equilíbrio  entre  os  autores,  o  fato  de  que  valorizar  as 

pessoas,  a  sua  autonomia,  a  satisfação  dos  clientes  (internos  e  externos),  a  gestão 

participativa,  a  descentralização  do  poder,  a  socialização  do  saber,  aperfeiçoamento 

contínuo  e  a  reorganização  do  processo  de  trabalho  são  os  principais  princípios  da 




gestão  pela  qualidade  (RÊGO,  PORTO,  2005;  TRONCHIN,  MELLEIRO, 

TAKAHASHI, 2005). 

Sendo  assim,  para  alcançar  e  manter  um  padrão  de  qualidade  nos  serviços  de 

saúde  é  indispensável  incentivar,  reconhecer  e  reter  o  profissional,  para  que  possa 

ocorrer a superação de resultados. Entretanto, para que a qualidade total possa se tornar 

uma realidade é necessária a conscientização e o empenho da alta direção, uma vez que 

esse  processo  demanda  um  alto  custo  para  a  instituição,  visto  que  é  preciso  promover 

mudanças no ambiente físico e nas questões organizacionais. 

O  desenvolvimento  de  programas  de  garantia  da  qualidade  é  uma  necessidade 

em  termos  de  eficiência  e  uma  obrigação  em  termos  éticos  e  morais,  já  que  toda 

instituição  hospitalar  tem  sua  missão  essencial  a  favor  do  ser  humano,  ou  seja,  “o 

paciente  é  a  razão  de  ser  do  hospital”  (PORTELA,  SCHMIDT,  2008;  TRONCHIN, 

MELLEIRO,  TAKAHASHI,  2005;  OLIVEIRA  et  al.,  2003;  BITTAR,  1999; 

KOTAKA, PACHECO, HIGAKI, 1997).  

A  própria  sobrevivência  do  hospital  depende  da  aprovação  pelo  seu  usuário,  e 

muitas  estratégias  para  melhoria  de  serviços  de  saúde  estão  baseadas  na  satisfação  do 

cliente  (KOTAKA,  PACHECO,  HIGAKI,  1997).  Além  disso,  Feldman,  Gatto,  Cunha 

(2005)  afirmam  que  o  futuro  será  das  organizações  acreditadas  em  algum  nível  de 

certificação  proporcionando  serviços  de  saúde  que  atendam  as  reais  necessidades  do 

cliente, com segurança, além de superar as expectativas dos pacientes, ou seja, essência 

da excelência. 

Seguindo o mesmo pensamento, Zanon, Chaves e Boldt (2006) acreditam que a 

busca da qualidade não é apenas uma nova meta gerencial proposta para produzir mais e 

melhor,  com  menos  desperdício  e  menor  custo.  É  uma  nova  postura  comportamental, 

baseada  em  uma  filosofia  de  vida  estruturada  sobre  princípios  científicos,  éticos  e 

morais. 


Assim, qualquer programa de avaliação da qualidade no sistema de saúde deve 

ser capaz de atingir os seguintes objetivos: atender, valorizar e priorizar a satisfação dos 

profissionais,  dos  clientes  hospitalizados  e  sua  família  e  da  comunidade,  atender  as 

exigências  de  órgãos  financiadores,  reduzir  desperdícios  e  custos  (RÊGO,  PORTO, 

2005;  TRONCHIN,  MELLEIRO,  TAKAHASHI,  2005;  ANTUNES,  TREVIZAN, 

2000). 


 

Dentre esses  programas  de avaliação da qualidade está a acreditação hospitalar 

que  é  um  conceito  de  qualidade  que  combina  segurança  com  ética  profissional, 



responsabilidade  e  qualidade  no  atendimento,  com  vistas  a  estimular  a  melhoria  do 

gerenciamento da unidade e o desenvolvimento de uma cultura de melhoria contínua da 

qualidade  assistencial,  e  um  diferencial  de  mercado,  uma  marca  reconhecida  pelos 

usuários (TRONCHIN, MELLEIRO, TAKAHASHI, 2005; BRASIL, 2004). 

 

A  certificação  pela  ONA  é  concedida  à  instituição  hospitalar  como  um  todo, 



jamais se acredita um único setor ou unidade. E para que a organização possa receber o 

certificado  de  acreditação  é  preciso  cumprir  todas  as  exigências  de  cada  nível;  se  um 

setor não atingir um determinado padrão, o serviço de saúde não poderá ser acreditado 

neste nível até que o setor se adeque a ele. 

 

Em  2018,  existem  no  Brasil  cerca  de  6.805  hospitais,  sendo  1.142  públicos  e 



5.663 privados, com uma oferta de, aproximadamente, 500 mil leitos (CNS, 2018). 

 

Diante  desses  dados,  esperava-se  uma  quantidade  significativa  de  organizações 



hospitalares acreditadas. No entanto, de acordo com a ONA (2018) existem, apenas, 295 

serviços  hospitalares  com  a  certificação  pela  ONA,  sendo  72  hospitais  acreditados 

(nível 1), 85 acreditados plenos (nível 2) e 138 acreditados com excelência (nível 3). 

 

As  exigências  para  se  obter  a  certificação  em  nível  1  –  segurança  (estrutura)  – 



contemplam  o  cumprimento  dos  requisitos  básicos  da  qualidade  assistencial  com 

recursos  humanos  em  quantidade  e  qualificação  compatíveis  com  a  complexidade  do 

serviço.  Para  o  nível  2  –  organização  (processo)  –  além  de  atender  aos  critérios  de 

segurança, deve apresentar gestão integrada, com processos ocorrendo de maneira fluida 

e plena comunicação  entre as atividades. Já o nível  3  –  práticas de gestão e qualidade 

(resultados) – pressupõe a existência de políticas institucionais de melhoria contínua em 

termos  de  estrutura,  novas  tecnologias,  atualização  técnico-profissional,  ações 

assistenciais  e  procedimentos  médicos-sanitários,  demonstrando  uma  cultura 

organizacional  de  melhoria  contínua  com  maturidade  institucional  (ONA,  2018; 

TRONCHIN, MELLEIRO, TAKAHASHI, 2005; BRASIL, 2004; BRASIL, 2002). 

Lima e Erdmann (2006) entendem que as estruturas e processos do hospital são 

de tal maneira interligados, que o funcionamento de um componente interfere em todo o 

conjunto e no resultado final. 

Sendo assim, pode-se imaginar que a organização acreditada em um nível mais 

simples sentir-se-á instigada a alcançar a certificação em um nível mais complexo para 

que  seu  serviço  prestado  seja  cada  vez  mais  satisfatório  aos  clientes  e  profissionais 

responsáveis. 



 

A  maioria  dos  serviços  certificados  no  Brasil  está  na  região  sudeste,  mais 

precisamente no estado de São Paulo, onde há 29 hospitais acreditados, 37 acreditados 

plenos  e  44  acreditados  com  excelência  (ONA,  2018).  Percebe-se  então  que  a 

acreditação  hospitalar  está  diretamente  relacionada  com  o  desenvolvimento  sócio-

econômico  e  tecnológico  da  região,  já  que,  segundo  a  ONA  (2018),  no  norte  do  país 

existem, apenas, 20 instituições certificadas. 

 

Esses  dados  provavelmente irão melhorar, uma vez que o surgimento  de  novas 



tecnologias  e  a  facilidade  de  acesso  aos  meios  de  comunicação  contribuíram  para  a 

mudança do comportamento dos usuários que estão cada vez mais exigentes em relação 

aos  serviços  disponibilizados.  Sendo  assim,  as  instituições  de  saúde  estão 

compreendendo  a  importância  de  implantar  um  serviço  de  gestão  da  qualidade  para 

satisfação  plena  de  seus  clientes,  sejam  internos  ou  externos,  razão  de  ser  da 

organização. 

 

Mas  ainda  é  preciso  maiores  informações  por  parte  das  instituições  de  saúde 



sobre  a  acreditação  hospitalar,  pois  há  organizações  que  não  possuem  conhecimento 

suficiente  para  implantar  um  serviço  de  gestão  da  qualidade  de  acordo  com  normas  e 

padrões  estabelecidos  pela  ONA.  Essa  falta  de  conhecimento  predispõe  a  falta  de 

iniciativa  dessas  organizações  para  que  seus  serviços  possam  oferecer  uma  assistência 

de qualidade, que além de atingir as necessidades dos clientes possa ultrapassar as suas 

expectativas. 






Compartilhe com seus amigos:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   12


©historiapt.info 2019
enviar mensagem

    Página principal